Customer Banking: Kundenorientierung als Unternehmensaufgabe by Droege & Company

By Droege & Company

Droege & corporation ist eine im Finanzbereich overseas tätige Unternehmensberatungs-gesellschaft mit Sitz in Düsseldorf.

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Wer seine Kunden tatsachlich kennenlernen will, kommt an einer Priifung der gesellschaftlichen Rahmenbedingungen nicht vorbei; die gravierenden demographischen (und strukturellen) Veranderungen unserer Gesellschaft bleiben nicht ohne EinfluB auf die Kunde-Bank-Beziehung. Ein wesentlicher Umbruch ist in der Bevolkerungsentwicklung zu sehen. Prognosen zufolge wird der Anteil der Senioren iiberproportional ansteigen, die Zahl der Jugendlichen dagegen abnehmen. Das vor Jahren prophezeite Szenario von den aussterbenden Deutschen hat sich inzwischen als falsch erwiesen.

35 Die strategische Ausrichtung und das Produkt-/Leistungsspektrum der Banken stehen auf dem Priifstand. Aus der Perspektive des Kunden werden die Bank und ihre erbrachten Leistungen in Frage gestellt; der Kundennutzen ist die "MeBlatte". Diese Sichtweise fiihrt zwar haufig zu schmerzhaften Erkenntnissen (" ... deutlich am Kundenbedarf vorbei"), aber vor all em auch dazu, attraktive Chancen im Wettbewerb zu erkennen. In einem ganzheitlichen Rahmen geht es urn das kreative Aufspiiren von Chancen und die bewuBte Akzeptanz unternehmerischer Risiken.

Beispiel Tourismus: Auch im Urlaubsverhalten ist eine zunehmende Spezialisierung zu erkennen. Zwar dominiert immer noch die Masse der sogenannten Pauschaltouristen, jedoch werden die Angebote fur den Urlauber immer vielseitiger und exotischer, und der Anteil derjenigen, die einen Trip mit Erlebnisinhalt buchen, wachst kontinuierlich, wahrend der gutburgerliche Pauschalurlaub verliert. Zusammenfassend ist zu sagen, daB Spezialisierung in fast allen Segmenten des taglichen Produktangebotes oder -bedarfs zu erkennen ist.

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