Beziehungsmanagement im Arzt-Patient-Verhältnis: Der by Thomas Keller

By Thomas Keller

Die in den letzten Jahren angestoßenen Reformprojekte im Gesundheitswesen zielen auf die Förderung von Qualität und Effizienz in der bundesdeutschen Gesundheitsversorgung ab und verändern die Anforderungen an das betriebswirtschaftliche Praxismanagement niedergelassener Ärzte. Mit der Absicht, eine hohe Patientenbindung zu erreichen, liegt die Herausforderung des ärztlichen Dienstleistungserstellungsprozesses in der Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen, den Bedürfnissen der Patienten entsprechenden Versorgungsleistung.

Thomas Keller analysiert den Zusammenhang zwischen der Qualität und den Ergebnisgrößen des ärztlichen Dienstleistungsprozesses. Anhand einer empirischen Untersuchung überprüft er den Einfluss der Potential-, Interaktions- und Prozessqualität auf die Ergebnisqualität, Patientenzufriedenheit und -bindung in verschiedenen Patientengruppen.

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Zur Planung und Durchfiihrung des Leistungserstellungsprozesses dienen. Ein Zahnarzt erhălt bspw. vor Beginn der Behandlung einige erste Informationen zu den vorliegenden dentalen Defekten eines Patienten, die er dann in einer Bestandsaufnahme uberpriift. B. die eingetretene Wirkung einer lokalen Betăubung oder die H5he einer Zahn- fiillung). Anstelle des ergebnisbezogenen Charakters der zuvor beschriebenen Einbeziehung des Nachfragers in den LeistungserstellungsprozeB ist der Interaktionszweck des vierten Typs stărker auf die Information des Dienstleisters ausgelegt.

Vgl. de. Die Vertligbarkeit und freie Wahlarztlicher Hilfe in der BRD wie auch der allgemeine gesellschaftliche Wandel in Richtung einer gesundheitsorientierten Gesellschaft tragen wesentlich zu der wachsenden Inanspruchnahme bei. Vgl. LindenIPriebe (1990), S. 419; Adam (1983); Helmchen/ Linden/Riiger (1981). BauerIKellerlBefurt (2002) stellen die Gesundheitsorientierung als mogliche sechste Welle des Kondratieff-Zyklus dar, die der derzeitigen informationstechnologisch gepragten Innovationsphase folgen soli und damit die zukiinftige gesellschaftliche Entwicklungen maBgeblich bestimmen wiirde.

Auf einen geănderten Umgang mit Autorităt (Wertewandel), hOhere Transparenz iiber den LeistungserstellungsprozeB und Mitteleinsatz (Medienberichte) sowie auf ein stărker­ es Selbstverstăndnis als Kunde (Rolle in TV-Unterhaltungsserien, gesellschaftspolitische Diskussionen) zuriickgefiihrt. V gl. Amon/Bangha (2000), S. 1; HolzmiillerlScharitzer (1996), S. 341; 13 diesem Zusammenhang von der Săkularisierung der Medizin. Er beschreibt da- mit die augenblickliche gesundheitspolitische Situation, die neben den Verăn­ derungen auf der Nachfragerseite auch durch einen Paradigmenwechsel auf der Anbieterseite medizinischer Leistungen gekennzeichnet ist.

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